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La primera llamada de un posible cliente es la más importante

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Una buena atención al cliente es fundamental para cualquier empresa. De acuerdo a una encuesta realizada recientemente por el grupo PH Media, sólo una llamada mal atendida puede hacer que el potencial cliente desaparezca para siempre. Teniendo en cuenta que los clientes habituales generan mayores ingresos para las compañías que los clientes nuevos, es importante que todas las empresas encuentren la manera de cuidarlos, brindándoles un servicio de calidad.

La encuesta fue realizada por el grupo PH Media, quien entrevistó a 2234 americanos averiguando qué opinaban sobre los sistemas de atención al cliente telefónica de las empresas de servicios y productos. Y reveló justamente cuán crucial puede ser esa primera llamada. El 59% de los entrevistados dijo que si la primera llamada al área de atención al cliente de una compañía no es manejada de la manera correcta, no vuelven a elegir ese negocio. Esto demuestra la importancia de asegurarnos de que cada persona que llame reciba un servicio de gran calidad. Si no se monitorea el desempeño del área de call center, muchas empresas pueden estar perdiendo clientes sin siquiera saberlo.

La encuesta también descubrió que los que menos toleran las llamadas mal manejadas son los adultos mayores, dentro del rango etáreo de 55 a 64 años. Declararon que una atención deficiente haría que el 63% nunca vuelva a elegir esa marca en el futuro.

Los clientes entre 18 y 24 son especialmente importantes para todas las compañías, ya que están en proceso de fidelización: están formando sus primeras experiencias con las marcas en su paso por la vida adulta, haciendo de la atención al cliente un aspecto crucial. El  54% dijo que no comprarían a un negocio nuevamente si la experiencia de atención fue deficiente.

Una vez que analizamos la manera en que nuestra empresa maneja la experiencia de atención al cliente desde el lado de los consumidores, es hora de entrar en acción. Los clientes responden mejor a una persona que escuche de manera empática y que busque realmente solucionar los problemas. Cuando los que llaman están enojados, los representantes deben saber cómo manejar la situación.

Para finalizar, es importante que cuando un cliente llama a nuestra empresa para quejarse o hacer preguntas, nuestra atención los convenza para comprar nuestros productos o contratar nuestros servicios en el futuro. Esto significa que debemos contratar personas capacitadas para su puesto, y un sistema de CRM que permita mantener un registro de cómo estamos gestionando las llamadas que ingresan diariamente.

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